BİR DAHA YAPMA, KİMSEYE DE ANLATMA!

BİR DAHA YAPMA, KİMSEYE DE ANLATMA!

Kocaman bir şirket, kurumsal, yıllardır profesyonellerce yönetiliyor, borsaya bile kayıtlı! Koridorda yürürken amir memura fırça atıyor. Tedirginlikle kızıyor ve bir o kadar da anlayışlı şekilde konuşuyor. Kulaklarımla işittim: “Bir daha sakın yapma, bu yaptığını da kimseye anlatma. Bir duyulursa ikimizi de kapının önüne koyarlar” dedi! Artık yapılan şey her ne idiyse?! Sürdürülebilir karlılık tüm özel şirketlerin var oluş amacı ve birinin diğerinden ayrı düşünülmesi de mümkün değil.

Buna bağlı olarak, hangi sektörde faaliyet gösterirse göstersin kurumların yerine getirmekle yükümlü oldukları dört görev var:

1. Çalışan bağlılığını artır
2. Müşteri deneyimini ve dolayısıyla müşteri bağlılığını artır
3.  Satışları artır
4. Maliyetleri düşür

Gelin şimdi bu görevleri giriş paragrafında bizzat şahit olduğum ‘bir daha yapma, kimseye de anlatma’ anekdotundaki olayın geçtiği kurumsal şirketin nezdinde inceleyelim. Söz konusu ‘kimseye anlatılmaması ve bir daha da yapılmaması gereken’ olay her neyse, nereden baktığımıza dayanarak çalışan bağlılığı ile olumlu anlamda da olumsuz anlamda da ilişkilendirilebilir. Kurumuna sadakatle bağlı bir çalışanla amiri, yanlışlıkla yapılmış bir hatayı kurum menfaatine dönük olarak telafi etmeye çalışabilir. Burada, mitolojideki Gyges’in Yüzüğü olayını hatırlatmakta fayda var: Yüzüğü taktığında görünmez olan Gyges bizlere aslında kimse görmese/bilmese de vicdanın ve hakkın gerektirdiği şekilde davranmanın önemini vurgular. Kuruma bağlılık söz konusuysa, çalışan da amiri de yapılan hatayı bir kerelik kabul eder ve iyi niyetle, bir daha tekrarlanmamasına özen gösterir. Müşterinin ürün/hizmet/markayla ilişkisi deneyiminin boyutlarını belirler.

Bu boyutlar zaman ve sayı değişkenleriyle hesaplanır. Bir müşteri bir ürünü ne kadar uzun süre ve ne sıklıkta kullanırsa deneyimi de o derecede artar. Sürekliliği sağlayan ve deneyimin artmasına neden olan etkenlerden bazılarını sıralayalım:  Ürün kalitesi / Fiyat / Değer ilişkisi Ulaşılabilirlik  Satış sonrası hizmetler Bu etkenler düşünüldüğünde müşteri deneyiminin negatif bir bağımsız vakayla radikal biçimde sonlanması zor ihtimaldir. Ancak konu ‘insan’ olunca ne zaman, nasıl ve neden öyle davranıldığına dair tahminde bulunmak güçleşiyor. Satışları artırmak hayati bir kurumsal görev ancak her yol mubah değil elbette. Müşteri deneyimiyle satışlar birbirine paralel giden kalemler olduğu için etik kuralların ve ahlaki davranışın öncelenmesi ve önemsenmesi şart. Kurum çalışanları düşünüldüğünde görev tanımlarından bağımsız olarak satışları artırmaya kimin nasıl yardımcı olabileceğini tahmin bile edemezsiniz.

Dedim ya, konu ‘insan’ olunca tahmin etmek zor. Birbirine zincirleme etkilerle bağlı olan bu dört görev düşünüldüğünde bir çalışan kurumuna bağlı hissetmiyorsa satışları dolaylı veya doğrudan artırmak için hiçbir ekstra çaba göstermeyecektir. Aynı şeyler maliyetleri düşürme görevi için de geçerlidir. Kurumda ‘Bana ne’ciliği yok etmediğimiz sürece çalışanların maliyet düşürücü tedbirleri alacak davranışları göstermeleri beklenemez. ‘Bana ne’cilik ise tepe yönetimden başlayarak rol modellerin sayısının artırılmasıyla mümkün. Özetle, sürdürülebilir karlılığı sağlayabilmek için sözünü ettiğimiz dört kurumsal görevin tüm çalışanlar arasında alışkanlık haline gelen davranışlara dönüştürülmesinin sırrı niyetten geçiyor. Eğer ‘Bir daha yapma, kimseye de anlatma’ sözü bu dört görevi yerine getirmek niyetiyle söylendiyse anlayışla karşılanabilir.

Mehpare Şayan KİLECİ